杜雪梅：用心服务的“暖管家”

老崔说事

杜雪梅：用心服务的“暖管家”
“向阳而开的花，如阳光般灿烂，温暖着身边的每一个人”。这是杜雪梅阳光般的生活态度和她工作近三十年的执着坚守。

耐心细心地解释，帮用户解决问题
杜雪梅是1975年10月出生的汉族女党员，现任包头市热力（集团）有限责任公司阿东热源厂服务组组长。参加工作29年来，她始终坚持扎根一线、深耕细作，热情积极主地做好本职工作，凭借“干一行、爱一行、钻一行”的工作态度和职业精神，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。2021年被内蒙古自治区宣传部授予“内蒙古自治区岗位学雷锋标兵”荣誉称号，2022年获得包头市国资系统“四优共产党员”荣誉称号，2023年被评为“2022/2023年采暖期包头市政府热线供热投诉处置工作先进个人”。同时，她多次被评为集团公司“先进工作者”。
潜心苦练强技能，爱岗敬业奉真心

与特殊用户建立直接沟通
1995年12月，怀揣着对工作的渴望和对未来的希冀，杜雪梅来到了市热力集团，开启了一名普通供热人的工作历程。从对供热知识一无所知，到熟练掌握运行操作技能，杜雪梅用了一年的时间。不会就学，不懂就问，厂区里、锅炉房、班组内，留下了她带着笔记本询问记录的身影。这些年来，她经历了多个岗位，无论从事什么岗位的工作，勤学好问、多做苦练，成为她成长进步的基石。有时候，为了弄清楚生产运行方面的一个问题，她不厌其烦地反复请教老师傅，较真肯钻的劲头让周围的同事都为她竖起了大拇指。从事服务岗位后，她白天晚上除了忙事务性工作和走访用户，一有空，就静下心来学习服务方面的知识，她翻阅了大量的服务方面的书籍、看了许多服务方面的案例，还自学了有关心理方面知识，为做好服务工作创造了良好的条件。实际工作中，她总是把服务的难点、情绪激动的用户留给自己，从耐心细心地解释引导，到真正帮用户解决问题，接受过她服务的用户，都赞不绝口。“只有理论是不够的，服务工作更需要的在实战中历练，尤其是面对困难，解决问题的过程就是一个成长那个提升的过程。”杜雪梅说。

解决辖区用户的供热问题
暖心服务进万家  真诚奉献暖民心
2018年，杜雪梅担任了市热力集团阿东热源厂服务组长。她秉承无私奉献和爱岗敬业的精神，坚持全心全意为用户服务的理念，始终把用户的冷暖作为工作的出发点和落脚点。看似平凡的工作，在她心里却有着深刻的内涵和价值。为了及时掌握、解决辖区用户的供热问题，她主动加入了32个社区网格群，与8000多名用户建立了对接沟通渠道。根据用户在不同时期各类用热需求，主动将服务前置，及时发布供热常识，让用户的供热问题不出社区，在家门口就得到解决。当了解到阿尔丁小区部分用户因房屋结构维护差，影响用户家中供热质量的情况后，她积极主动对接社区居委会及产权单位，建议推进该小区楼道窗户及外墙保温改造工程，从根本上解决用户的不热问题。三年来，在她的积极协调下，阿尔丁小区的供暖状况得到明显改善。
阿东热源厂供热辖区内共有热用户8046户，其中困难用户21户，空巢老人、残疾人等特殊用户29户。针对辖区用户的不同情况，杜雪梅为用户开启了个性化“保姆式服务”。将辖区内困难用户、孤寡残弱用户、不热用户等联系方式都一一记录下来，并给用户留下自己的电话和微信，承诺不管是供暖问题还是生活琐事，只要有需要随时都可以联系。节假日温暖的问候、每次降温前后主动上门走访、积极协调解决用户各类问题，“保姆式的服务”获得了广大用户的认可，日积月累的无私奉献，让她逐渐成为了热用户眼中的“暖心人”。

带领服务组完成政府平台工作
2021年12月，阿东热源厂接管了稀土高新区南壕村供热区域，服务工作面临新的挑战。杜雪梅随即带领服务组全体职工投入到工作中，工作布置有条不紊：多次深入南壕村“访民问暖”，了解熟悉用户信息，建立南壕村网格供热群，并与特殊用户建立直接沟通……这三年里，从接管南壕村工作之初，村民对供热要求较高，对供热工作不到位的情况直言不讳，到现在村民对供热服务工作高度认可，杜雪梅和其他工作人员付出了极大的艰辛。面对困难，杜雪梅没有选择视而不见和逃避，而是迅速主动地与村民对接，向他们坚持不懈地介绍供热常识、实地调查个别用户室内不热的原因、展示热力站实时供热参数、入户帮助用户解决用热过程中的实际困难。打交道的时间长了，村民逐渐意识到阿东热源厂的小杜是个实打实的包热职工，是可以为他们及时排忧解难的知心人，也就慢慢放下了成见，双方建立起了牢固的信任感。
团队精神强凝聚，热爱企业促发展
杜雪梅常说：“工作不是一个人干出来的，而是团队的每个人、每个工种、每个环节连接起来共同完成的”。阿东热源厂服务组的服务内勤，大多数是接近退休年龄的女职工，面对2023/2024采暖期精细化服务工作的新政策，服务处理流程的新变化，12345政务热线处置新要求，掌握客服系统和具体业务操作流程的难度，要远大于一般年轻职工。为了让大家能在最短的时间内熟悉新规程，杜雪梅不辞辛苦地将各个服务流程环节一遍一遍演示给大家，手把手指导大家操作。在她的带动下，大家克服了畏难情，熟练掌握了操作规程，圆满完成了采暖期的各项工作任务。她带领服务组内勤人员，充分发挥服务中枢作用，紧盯派发工单，为信息畅通铺路搭桥。在生活上，她时刻关心大家的思想动态，把大家的困难当做自己的事情来办，在工作和生活上给予她们最大的支持和帮助，成为了大家的“贴心人”。
倾阳一点丹心在，承德中天雨露多。秉承着乐于奉献的精神和对工作的炽热情感，用心中的阳光温暖着辖区每一位用户，也许这才是向阳花开的动人之处，也是做暖身贴心的包热人的根本所在。（ 王耿）
               



责任编辑：崔顺立