包头市市场监管局消费维权典型案例之（二）

老崔说事

包头市市场监管局消费维权典型案例之（二）



      一年一度的“3·15”消费者权益日来临之际，市市场监督管理局、市消费者协会联合公布2022年消费维权案例，希望通过案例示警，倡导商家诚信守法经营，不断规范市场秩序，提升消费者消费维权意识。本期公布第二批案例。案例16游泳卡无法延期 消协调解获延期
基本案情
      消费者孙先生向消协反映，称其2018年8月15日，在某游泳健身会所办理一张游泳卡，此卡有效期为三年。2019年底至2020年受疫情影响，该会所停业。疫情过后，该会所复业后曾通知会员办理延期。孙先生的游泳卡于2021年8月15日到期，其家人于8月初使用该卡时才得知可以延期，并当即要求延期，但被告知超出办理时限，无法延期。孙先生认为游泳会所做法不合理，于是向消协投诉，希望能够得到帮助。处理过程及结果
      受理投诉后，消协与游泳会所取得联系，得知该会所在复业后便已短信的形式通知会员可以到店办理55天的延期申请，审核通过后，在电脑系统操作延期。由于孙先生当时未办理申请，间隔时间太长，目前已无法在系统中进行该操作。对此，孙先生称自己并不知情，且未收到过短信。孙先生表示游泳会所应该进一步通过打电话进行告知，未通知到本人，责任在于游泳会所。消协认为，当时由于受疫情影响，经营者根据相关规定为消费者办理延期服务，但这项服务应无条件包含所有会员卡，并非以申请通过等条件进行限制。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买商品或者接受服务时，享有公平交易的权利。这样的做法对孙先生不公平，也不合理。经过消协调解，最终双方达成一致，在原有基础上，同意其延期使用55天。

案例17不“智能”的智能马桶
基本案情
      2020年12月15日，消费者田女士向包头市消协反映，她于2015年在高新区一家建材城购买的智能马桶，使用不到两年，开始出现各种小毛病，其中暖风机坏的频次最高，每次都是田女士自费更换。2020年冬天，不仅暖风机又坏了，喷头自动清洗以及遥控器的接收器都坏了，田女士认为自己花高价购买的智能马桶，现在只能当做普通坐便器使用，认为该产品存在严重的质量问题，希望消协能够给与帮助。处理过程及结果
      消协通过联系厂家客服得知，该公司在2018年对质保期政策进行调整，将电子盖板质保延长为三年，而这之前购买的质保期仍为一年，暖风机等部件更换之后厂家只质保三个月。消协认为消费者购买的是产品的全部，如果因为这些零部件频繁的出现质量问题，非常影响用户的体验，质保期延长说明产品有了更好的售后，不排除之前购买的产品可能在质量方面有提升的空间。最终经调解，厂家承诺免费给田女士更换这些零部件。【案例评析】      目前我国的家电三包规定滞后，很多新产品还没有纳入三包法中的商品名录，因此要提醒广大消费者，购买家用电器，即使大品牌，购买时也要询问清楚产品三包如何规定，哪些零件有三包，哪些没有，整机和其他零部件三包期是否一样。针对导购的承诺，一定要落实到纸上，以免日后出现纠纷难以维权。


案例18商家承诺不兑现 消协助力把权维
基本案情
      2021年1月8日，消费者徐先生到包头消协反映他于2016年6月16日在昆区一家建材城购买了一个集成灶，当时导购承诺厂家有五年内免费清洗的服务。2019年，徐先生拨打导购电话想要清洗集成灶，导购称还不到五年可以再等等。2021年初，徐先生再次拨打导购电话，导购称她已经不干了，让徐先生联系厂家客服，厂家告知徐先生免费清洗服务是三年内，徐先生认为自己权益受到损害，便拨打包头市消协电话寻求帮助。处理过程及结果
      消协受理投诉后，通过联系厂家客服得知，厂家规定的免费清洗时限确实是三年，一些代理商为提高产品信誉度，额外增加了两年服务，厂家也可以申请。消协告知厂家，不管地区代理商与厂家之间就售后服务时限如何约定，既然承诺给消费者，就应当履行承诺，不得推脱。最终，厂家与西北地区该品牌的负责经理协调，为徐先生安排了免费清洗服务。【法律依据】      《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《办法》第十五条第一款规定：“经营者聘用的从业人员在提供商品或者服务时，对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者的询问或者投诉的答复，视为经营者的经营行为。”本案中，导购代表厂家，承诺给消费者的就应当履行。

案例19赠送保养机油却要加价
基本案情
      消费者杨先生2020年4月份在一家4s店购买了一辆汽车，并获赠免费保养10次。2021年5月份，在第二次保养时，杨先生发现与第一次保养的机油不一样，品质差些，如果想要更换机油，需要加二百多元，杨先生认为4s店当时没有进行详细告知，侵犯其知情权。杨先生于是投诉至包头消协。处理过程及结果
      受理投诉后，经过进一步了解，杨先生称其在买车时，工作人员告知有两种优惠方案，一种是直接优惠两千元，一种是免费赠送10次保养。第二次保养发现机油不同后，杨先生认为工作人员未进行告知，影响其选择。我们向经营者核实情况，得知第一次做保养时更换的确实是专用机油，但属于体验油，第二次按照规定，更换的是标准基础机油，即普通的矿物机油。并且，杨先生购车时双方签订了《交车确认表》，约定赠送基础保养等内容。4s店工作人员称为避免销售人员介绍不详尽，他们统一为车主注册会员，并关注公众号或者下载app，公众号里包含有关于赠送保养的详细内容，比如机油的型号等，并告知车主进行查看。如果杨先生想要更换专用机油，可以按照规定加价更换，这些内容在会员信息中都可以查看。【案例评析】      通过这件投诉，对于初次购车的消费者来说，从买车到用车，推销、车险、保养、维修、零部件更换，里面门道太多，一不小心就有可能中了圈套。因此我们消费者购车之前多了解、打听，多多查询资料，对于4s店赠送的保养在确定细节之后一定要落实在购车合同上，并要求加盖4s店公章，有的合同条款字体很小，但是也比较重要，比如，每次免费保养的项目，是大保养还是小保养，更换机油、机滤，工时费是否需要额外支付。消费者一定要多注意查看保修手册，要正当维护自己的合法权益。

案例20瑜伽培训遭违约 消协助力终维权
基本案情
      2021年6月份，张女士等四位消费者到包头消协反映某瑜伽馆的违约行为，称其分别于2019年6月至2020年12月期间，报名了由某名教练任教的瑜伽培训班，四人均交纳所有的课时费用，共计49756元。2020年11月21日，开始安排上课，但一段时间后，由于瑜伽馆所宣传的授课老师无法继续任教，便换作其他老师代课。但张女士等人认为新的教练教学水平有限，导致教学没有效果。张女士等四位消费者认为瑜伽馆不诚信，欺骗消费者，于是拒绝继续上课，并要求退还剩余课时的费用，遭到对方拒绝，双方一直未能协商解决，因此，张女士希望消协能提供帮助。处理过程及结果

      受理投诉后，我们了解到，张女士等消费者以前也接触过瑜伽培训，他们之所以报名该教培班，是由于其宣传，以及给出的“系统学完后不仅可以达到自己练习，还能成为一名合格的教练”的承诺。张女士称教培班对老师的授课水平有一定的要求，瑜伽馆没有征求学员意见，擅自更换老师的做法，一方面是违约，另一方面，若因此导致目标无法实现，浪费了他们的时间、精力及金钱。经过消协调解，最终，经营者为其更换了他们满意的授课老师，张女士等四位消费者同意继续学习。【案例评析】      消协依照《消法》规定，“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，经营者做法明显违约，另外，《广告法》第四条规定：“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”。消费者参考经营者的宣传进行消费，如遭遇欺骗行为，经营者需要承担责任。
案例21罐头中的异物基本案情
      昆区消费者张先生向我们反映，他花了十五元在小区的商店购买了一瓶肉罐头。食用时，张先生发现罐头中有块肉上嵌有一只苍蝇，张先生找到商店说明了情况并要求赔偿一千元，商店老板不予解决，让张先生自行找厂家。张先生认为出现问题应该由销售商来解决，但是商店在逃避责任，最终，张先生求助于包头市消费者协会。处理过程及结果
      《食品安全法》第一百四十八条明确规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。”本条对于赔偿款也有明确的规定，“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”根据法律规定，张先生赔偿一千元的要求是合理的。经过沟通调解，商店表示只能按照厂家处理方式，给补偿几罐罐头，张先生认为经营者及生产者的做法是逃避法律责任，在此情况下，张先生最终又向行政部门反映。【消协提示】      作为消费者，在购买食品时，要注意查看包装标识、厂名厂址、生产日期、保质期限等相关信息，不要购买“三无”食品；外出就餐时要选择食品（餐饮）经营许可证、健康证、营业执照齐全，评级较高的餐饮店就餐，尽量选择烧熟煮透的食物。慎购路边摊贩所售自制的熟食、凉拌菜等；网络订餐时，要选择正规专业的外卖平台或知名品牌餐饮企业的订单，不要选择未经备案的订餐渠道订餐。
案例22美容消费需谨慎基本案情
      消费者王女士称其向某美容院交纳费用7000元做去唇纹，包含注射三针玻尿酸。注射第一针，20天后，王女士觉得没有效果，就找到美容院，这才从医师处得知注射的是除皱针并非玻尿酸，并告知三个月之后可以免费补打第二针。王女士打第二针后得知打的还是除皱针，一个月后，王女士仍没有看到效果。王女士认为商家欺骗消费者，再次找到美容院要求退费。      李女士称其在一家医疗整形美容店做胸部整形手术，交纳费用6万元，手术之后，李女士的情况没有得到改善，术后还出现疼痛等一些并发症。李女士到美容院接受治疗后，症状未得到缓解。李女士不再信任美容院，要求全额退款。处理过程及结果
      这两位消费者投诉的是同一家美容院，我们与对方进行了沟通，针对第一件投诉，关于美容内容及效果，双方未签订任何协议，因此对于免费补打以及是否是玻尿酸等问题消费者无法举证，经营者为其已注射两针，只能给退款1000元。第二件投诉，经营者对为消费者做胸部手术后的效果未达到预期的说法不认可，术前，双方签订了《美容协议书》，对于术后的效果不理想或者并发症等情况，协议中约定“可继续在该院治疗，手术费不退”，但李女士拒绝美容院的治疗建议，美容院为其退费一万元。最终，两位消费者均没有接受退款，消协建议消费者采取其他途径进行维权。【消协提示】      爱美之心，人皆有之，随着生活水平的提高,美容消费逐渐成为日常消费重要组成部分。但是，整形美容有风险，消协提醒消费者，要崇尚自然美，切忌盲目跟风或者迎合他人喜好而选择整容。在整形消费前，须了解相关机构和执业人员的资质，科学、理性看待医疗美容广告，不要轻信商家的宣传，也不要盲目追求价格昂贵或者标榜“特效”的医疗美容项目。详细了解整容的项目、费用和风险，与医院签订手术协议书，详细阅读并知晓相关条款内容，尽量就整形效果、消费金额的具体构成、整形失败的处理方案等重要内容事先商定一致。妥善留存好票据和合同，一旦发生纠纷，要及时维护自身权益。



案例23购房慎交认筹金
基本案情
      消费者陈先生向消协反映，他在2020年国庆前期看到某楼盘特价房的宣传，当时与工作人员沟通房款53万元，陈先生便交纳了2万元认筹金，约定于2020年9月30日交房款。9月30日交房款时，工作人员告知房款为58万元，陈先生无法接受，双方协商未果。该工作人员宣称房屋还要涨价，陈先生便以58万付款并签订合同。后来陈先生通过向房地产相关工作人员了解，当时推出了几套特价房，都以53万元销售，只有他的是58万，消费者感到内心不平衡，于是投诉至包头消协。处理过程及结果
      受理投诉后，我们向经营者核实情况，对方称当时并未定价，只是计算了一个大概的房价53万元，告知消费者需要集团领导批准，最终并未获批。这种情况，告知消费者可以退认筹金，但是消费者明知房价继续购房，责任不在自己。经了解，消费者所签认筹书不涉及价格，双方签有购房合同，没有证据证明之前所承诺的房价，对此消协调解无法进行，但是，为了安抚陈先生，经营者赠送了部分电器。【消费提示】      本案中，表面看来是陈先生买贵了不甘心，实则在交纳认筹金时就有风险。开发商虽然会做出“退还认筹金”的承诺，但消费者的低房价仍无法保障。因为所谓的认筹一般会以折扣或者一万抵几万等低价优惠方式吸引消费者认筹。据了解，这种优惠有时是虚幻的，因为在认筹阶段，开发商一般不会公布销售价格，如果认筹人数超过预期，开发商会进行提价销售。并且交纳认筹金并没有监管措施，一旦项目出现问题，出现开发商跑路等情况，会导致消费者权益受损。因此，我们提醒消费者一般情况下不要支付认筹金等其他费用，对房地产开发企业的广告宣传、销售或中介人员的口头承诺，应谨慎辨别，对于无法确定宣传和承诺是否能够兑现的，应当要求房地产开发企业以书面合同形式予以确定，便于日后维权。

案例24网购商品需谨慎

基本案情
      2021年3月9日，消费者乔先生向包头消协反映，2020年11月14日从网上给孩子预定了六期的文科高考杂志，至今商家都没有发货，联系客服无人回应，拨打网站电话始终无人接听。眼看着孩子快要高考了，无奈之下，乔先生只好求助于包头消协。处理过程及结果
      消协通过核实情况得知，杂志是学校要求家长为孩子购买的，乔先生平时也不怎么网购，直接从百度搜索杂志名称后下单，购买的网站也不是我们所熟知的几大购物平台。消协多次拨打网站客服电话，始终无人接听。之后按照乔先生提供的该网站注册的信息，消协联系到广州市12315，对方将乔先生的情况记录后，告知20个工作日会有答复。广州市12315执法人员前往该公司进行检查，发现该公司不在注册地址经营，依据《企业经营异常名录管理暂行办法》第四条的规定，将其纳入经营异常名录，并向社会公示。由于无法找到被投诉人，无法进一步核实投诉反映的情况，终止调解，建议消费者通过其他法律途径处理。【消协提示】      由于无法联系到经营者，最终没有帮助乔先生挽回经济损失。通过乔先生的案例，包头消协提醒广大消费者：网购商品，首先选择正规的购物平台；其次，要按需选购，理性消费。不要被网站的夸大宣传所诱惑，谨防低价陷阱；第三，注意保留消费凭证。下单前，仔细阅读商品详情，促销活动条款，红包，消费积分和优惠券的使用规则，必要时可以截图；第四，选择安全的支付方式，使用平台提供的正规支付渠道，绝对不要轻信卖家提供的第三方支付链接或二维码，对于微信朋友圈里的交易，更要保持警惕，尤其是个人私下交易。第五，注意保护个人信息安全。收到货后及时将快递单上的手机号以及地址等个人信息划掉。
案例25老年人参加保健讲座需谨慎

基本案情
      2021年3月29日，消费者吴大娘到包头消协反映，2018年10月份与老伴参加讲座时花4000元购买了一个净水机，商家当时承诺，每年免费更换一次滤芯，免费换六年。可商家举办完活动便离开了包头，无法联系，2019年，吴大娘到包头消协反映过一次此事，当时因经营者无法联系，消协联系到商家所在地的市场监管部门帮助吴大娘更换了滤芯，今年，吴大娘又遇到了该问题，只好再次寻求消协帮助。处理过程及结果
      因为吴大娘所提供的商家电话均无法拨通，消协通过联系当地市场监管部门查询到该公司还在运营，消协委托当地12315部门再次帮助吴大娘。一周后，吴大娘告知消协该公司已经派人上门更换了滤芯。【消协提示】      通过吴大娘的案例，提醒广大老年消费者们，购买保健品需注意：      第一，到正规的药店、商超购买，不在临时举办活动的酒店、展销会等地方购买保健品。这些流动讲座一旦活动结束，商家无法联系，产品售后没有保障。      第二，学会分辨保健品与药品，注意“小蓝帽”标识，仔细查看是否有批准文号，如果是保健品，药盒背面需有“本品不能替代药物的”提示。      第三，老年人独自购买保健品，应事先征求医生或与家人商议后再购买，由于老年人更易受到保健品广告和促销活动的诱惑，因此家中的晚辈更有责任帮助长辈们科学理性的选购保健品。      第四，如果身体健康的老年人可适当购买一些保健品，如果本身患病或身体有不适的老年人，应及时到正规医院就诊，而不是轻信保健品经营者给出的“免费体检”结果，以免因此耽误了最佳治疗时机。      第五，妥善保存发票、收据、宣传页等凭证，若参加养生俱乐部要签订书面协议并约定违约条款，一旦自身权益受损，可将协议、发票等作为维权证据。

案例26黄桃罐头内有苍蝇 维权获赔偿
基本案情      2021年1月,固阳县刘先生在某门市部购买了一箱家家旺黄桃罐头。7月，女儿在食用过程中发现罐头里有一只苍蝇，刘先生急忙联系销售商说明此事。销售商给经销商打电话说明情况，经销商又给厂家说明此事，一波三折，最后厂家让经销商给刘先生三个罐头来了结此事。刘先生对此处理结果并不满意，于是拨打12315投诉举报中心求助市场监督管理局，希望能够保障自己的合法消费权益。处理过程及结果      市场监管人员在接到投诉的第一时间，迅速联系投诉人和被投诉人了解情况。经调查得知，刘先生投诉的内容真实，且有实物和票据为证，被投诉人也承认销售过此罐头给投诉人。经执法人员调解，双方达成一致意见，经销商同意赠给刘先生价值1000元的物品，刘先生表示接受。销售商在进出货时未尽到查验商品的义务也被处罚，承诺今后会加强内部管理，避免类似的事件再次发生。【法律依据】      《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。”      《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。”【案例评析】      本案中，黄桃罐头里发现苍蝇，不仅违反了法律规定，也造成了严重的负面影响。刘先生的案件之所以处理的顺利，是因为刘先生保留了物证和书证。在此提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意保存消费证据，特殊约定更要写入合同，以便更好的维护自身的合法权益。案例27皮草质量差 调解退货基本案情     消费者王女士在萨拉齐镇某商场购买了一件皮草，从商场回家后发现皮草有质量问题，王女士找其协商，但商家推脱不予以处理，随后王女士通过12315投诉电话投诉到土右旗市场监管局，希望帮助解决此事。处理过程及结果：      接到王女士的投诉后，土右旗市场监管局12315消费者申诉举报中心指派辖区市场监管所积极协调核实情况，经核实，王女士的投诉情况属实。辖区市场监管所工作人员责令商家立即履行商家责任，对消费者购买的皮草，进行更换或退货，随即，商家对皮草进行了退货处理。消费者对处理结果满意。【法律依据】      《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，商家出售的皮草有质量问题，本应承担相应责任。【案例评析】      本案中，商家违反了相关法律规定。王女士的案件之所以处理的顺利，是因为王女士在发现皮草有质量问题后，第一时间就联系了商家，符合七日内退货的条件。在此提醒广大的消费者，遇到商品质量问题消费纠纷应第一时间联系商家或厂家，注意保存消费证据和通话证据，以便更好的维护自身的合法权益。稿件来源：包头市市场监督管理局（消费环境建设指导科）、包头市消费者协会

责任编辑：崔顺立